Passionnée par le digital, par l’amélioration continue du service client, Vanessa Gignoux accompagne Gémo dans sa stratégie omnicanal et anime les différentes directions digitales des marques du groupe Eram.Fille unique, Vanessa Gignoux se souvient de son enfance privilégiée. Passionnée d’équitation, elle avait même reçu un poney en cadeau d’anniversaire. Plus tard, après un voyage en Inde de plusieurs semaines, elle se rendra compte de sa chance, dont celle d’être née en France. «Ce voyage m‘avait bouleversée», se souvient Vanessa Gignoux, aujourd’hui directrice e-commerce et omnicanal chez Gémo, co-lead de la communauté digitale du groupe Eram, et toujours animée par une volonté de partage.
Après un parcours scolaire sans faute, l’obtention d’un diplôme dans la gestion et le marketing, une envie aussi de rejoindre le milieu de la mode, elle effectue un premier stage au service merchandising de Princesse Tam Tam puis un second de fin d’études chez Speedo comme assistante marketing. Des premiers pas professionnels qui lui donneront le goût et l’envie de valoriser les produits. Après son voyage en Inde et alors qu’une promesse d’embauche à son retour est rompue, elle est recrutée par Xavier Court, cofondateur de Vente-privée – aujourd’hui Veepee – comme responsable des ventes, sous la direction de Cécile Cabalo. Le site est en pleine croissance. Deux ans après son arrivée, et huit ans après son lancement, il dénombre plus d’un million de visiteurs uniques par jour, vient de commencer son développement en Europe et affiche une nouvelle année record en termes de chiffre d’affaires. «J’y ai découvert l’industrialisation des ventes, la manière de valoriser les marques sur Internet en respectant leur identité, comment faire un shooting d’ambiance, des bandes annonces de 30 secondes…».
Vanessa Gignoux commence dans les secteurs mode et accessoires, avant d’élargir ses compétences à d’autres univers dont l’automobile ou encore les ventes d’appartements sur plan, puis le mobilier et l’électroménager. Elle s’investit totalement dans ce poste complet et dans l’entreprise qui organise des ventes événementielles pouvant parfois atteindre un million d’euros par jour. «J’ai adoré Veepee. Nous étions jeunes, ne comptions pas nos heures et travaillions dans une ambiance festive», raconte Vanessa Gignoux qui y rencontre son futur mari. Rapidement elle sera promue responsable de pôle e-commerce, avec une dizaine de chefs de projet e-commerce sous sa direction. «C’était un travail très exigeant, avec différentes manières de s’adresser aux clients, avec tous les aspects juridiques liés à la vente à distance à connaitre et à respecter, la logistique à maitriser, tout comme le pricing, les taux d’écoulement…».
Apprentissage technique
Après six années passées à «sublimer l’expérience», elle quitte Veepee pour une nouvelle aventure chez Baobaz, une agence cofondée et présidée par Bertrand Fredenucci. «Finalement, comme j’étais à la production des ventes, je n’y connaissais pas grand chose en techniques e-commerce et j’avais besoin d’être du côté de l‘annonceur pour apprendre le métier. Pour faire mes premières armes, je suis entrée chez Baobaz, une agence de développement e-commerce au service du retail et de la mode». Pendant un peu plus de trois ans, d’abord comme chef de projet e-commerce senior, puis responsable de projets digitaux, elle accompagne des marques comme 123, Etam, Zadig et Voltaire dans le déploiement de leurs ventes en ligne. Elle lance les sites de Gérard Darel, Pablo, Carré Blanc, va à la rencontre des équipes de développement basées en Pologne. «Je découvrais un nouveau langage technique : flux, Internet Explorer, les bases du ship from store… J’ai beaucoup appris sur tout le parcours e-commerce au contact de mes clients, dont ceux qui étaient en full délégation, sur l’optimisation des sites, la gestion du trafic… ».
Une immersion dans l’univers du luxe
C’est forte de cette expérience, et alors que Baobaz change de main rejoignant le groupe Révolution 9, avant sa liquidation, qu’elle sera recrutée par Christofle début 2015 comme responsable digital & e-commerce. Il s’agit de «repositionner l’image de la Maison sur le web, de recruter une nouvelle clientèle et de renouer avec la croissance». Créée en 1830, l’orfèvrerie est détenue depuis 2012 par le groupe Chalhoub, concessionnaire de la marque au Moyen-Orient depuis 1955. Vanessa Gignoux s’immerge dans l’univers du luxe, intègre la petite équipe d’une trentaine de personnes au siège, pilote l’activité e-commerce de quatre sites en Europe et aux Etats-Unis et élabore la stratégie digitale de la marque. «Il y avait eu une bascule sur Magento qui s’était mal passée et je suis arrivée un peu en mode «pompier». J’ai constitué mon équipe de trois personnes. C’était passionnant mais il était encore assez difficile d’expliquer le rôle du digital dans cette maison de luxe et je disposais de peu de moyens. Nous avons commencé à travailler avec les influenceurs pour rajeunir l’image de la marque et la réinscrire dans le quotidien en désacralisant un peu la ménagère et l’argenterie, en sortant des produits « instagramables »». Les résultats sont en rendez-vous avec un trafic en hausse de 30% en 2015 et un chiffre d’affaires à +70% en 2016.
Elle y reste trois ans avant d’être approchée par Dior Parfums, par l’intermédiaire de Candice Delorme, alors directrice e-business international de la maison et ex-cofondatrice de The Oz. «Je suis arrivée dans son équipe comme responsable de l’expérience client jusqu’à la partie «unboxing» (expérience liée au packaging et au déballage du produit, ndlr). J’accompagnais notamment les équipes logistiques. J’ai beaucoup appris, découvert le monde asiatique où tout allait plus vite dans le digital. Mais j’étais aussi un peu frustrée par les performances du site qui prônait plutôt la découverte de la marque que la conversion». Quand Candice Delorme lui annonce son départ, Vanessa Gignoux quitte aussi l’entreprise.
Le service client avant tout
Alors que la petite famille songe à partir en province, Hubert Aubry, actuellement directeur de la stratégie et du développement du groupe Eram, lui propose de prendre la responsabilité du service digital & e-commerce de Gémo. Rapidement, elle intègre et apprécie l’équipe en place dirigée par Elsa Breda et loue la volonté de Renaud Montin qui, après avoir accéléré la transformation digitale des enseignes de centre-ville du groupe Eram, succèdera à Elsa Breda à la tête du pôle marketing et digital de Gémo. «J’ai hérité du service client et quand le digital a explosé suite aux confinements, toute l’entreprise s’est rendue compte de la force de l’omnicanal avec ses 400 magasins».
Nommée directrice e-commerce et omnicanal de Gémo en 2020, Vanessa Gignoux pilote le lancement d’un nouveau site e-commerce en collaboration avec Proximis (Planet). «Point d’entrée de la marque, le site doit être une vitrine et incarner nos collections. Il est aussi un outil de drive-to-store et nous avons fait évoluer les mentalités en magasin en leur redistribuant le chiffre d’affaires du web».
Le goût pour le collectif
Une trentaine de personnes s’activent auprès d’elle dans un esprit «digital factory» et Vanessa Gignoux cherche à embarquer toutes les équipes y compris les photographes dans cette création de valeur. «L’ouverture d’esprit, la collaboration sont fondamentales». Progressivement son périmètre s’est agrandi avec le recrutement d’experts métiers qui restent fidèles à l’entreprise. «Nous avons créé de nouveaux métiers comme celui de coordinateur de l’expérience opérationnelle omnicanal qui accompagne les magasins. Cet esprit d’équipe m’anime. Je donne beaucoup de sens au collectif». Pour rester à l’écoute et en veille permanente dans un univers qui évolue sans cesse, Vanessa Gignoux se rend régulièrement en magasin. Elle est membre du board de La Retail Tech et participe au jury qui sélectionne les startups pour le Retail’s Big Show de la NRF. Rattachée à une BU dirigée aujourd’hui par Ludovic Poli-Carrière (ex Leroy Merlin), elle anime depuis peu la communauté digitale du groupe, crée des rituels, identifie des thématiques communes à tous, initie le partage de prestataires. Elle participe aussi à acculturer les équipes, à définir une charte sur l’utilisation de l’IA.
«Ce qui me passionne c’est innover au service des clients, les satisfaire, et j’aime avant tout mon équipe. A plusieurs nous sommes plus forts. Si j’en suis là aujourd’hui c’est grâce à mes rencontres et cette équipe digitale de Gémo qui me porte et m’aide à grandir encore au quotidien. Tels des cowboys/girls nous partons chaque jour à l’aventure de nouveaux horizons digitaux !». Passionnée du web, rapidement «prise dans les filets de la Toile», comme elle le décrit sur son profil professionnel, elle a aussi «grandi au contact de professionnels» que sont Renaud Montin qu’elle admire pour «son niveau d’exigence», et Hubert Aubry qui l’a beaucoup soutenue. Très attachée à la marque «pour sa valeurs de simplicité et de proximité», elle prend aussi du temps pour ses deux enfants, pour les accompagner à l’école, les emmener en voyage. « J’adore ces découvertes du bout du monde : l’Inde en sac à dos ou l’ascension du Kilimandjaro pour notre voyage de noces, mais aussi la Bretagne, ou l’île de Ré où nous allons très souvent nous ressourcer dans la maison familiale de mon mari et ou nous nous sommes mariés il y a onze ans dans un champs face aux marais ». Elle se réserve aussi quelques moments pour elle en pratiquant de la boxe pieds-poings, un sport de combat qui participe à son équilibre.
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