Les facteurs de croissance pour les magasins en 2019

facteurs de croissance pour le retail @clesdudigital
Apple Store

Parmi les tendances clés qui seront les facteurs de croissance pour le retail physique, Dan Hodges, fondateur de Retail Store Tours et partenaire du salon de la NRF, met en avant la formation des employés, l’adoption des technologies, le modèle commercial, l’aménagement des magasins et la gestion de la clientèle, mais aussi l’histoire des marques et l’importance de l’humain. Des facteurs qui sont déjà visibles dans plusieurs magasins selon ses observations d’une centaine de points de vente new-yorkais. La « touche humaine » est notamment visible chez  Apple Store qui « embauche des vendeurs en fonction de leur gentillesse et les évalue selon l’empathie des clients » ou encore chez Microsoft qui recrute des vendeurs qui sont à la fois « divertissants et informatifs ». « Il est intéressant de noter que deux de ces principales marques technologiques se concentrent sur l’aspect humain pour leur développement », note Dan Hodges.

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Sephora

Autre facteur gagnant : l’utilisation de la technologie pour engager le client et le faire interagir en magasin comme le dispositif Color IQ de Sephora qui invite la cliente à choisir son maquillage personnalisé et à le tester en point de vente ou encore le logiciel de gestion de la clientèle utilisé par les vendeurs Apple qui augmente la satisfaction client et les incite à passer plus de temps dans le magasin. La formation constante des employés mise en œuvre chez Apple, Sephora, Tiffany et d’autres grandes marques et enseignes est une stratégie gagnante. Dan Hodges met aussi en exergue celles qui misent sur la personnalisation comme Bonobos, qui dans son showroom dispose d’un styliste pour aider ses clients à choisir des vêtements, et Untucket qui mesure ses clients en magasin avant de leur proposer les bonnes chemises.

Un design soigné et attractif en magasin peut aussi faire la différence. La encore c’est celui des Apple Store avec son approche minimaliste qui est cité en exemple et celui de Ray-Ban, « une boutique multi-expérientielle » où les clients peuvent se faire examiner leur vue et choisir une monture personnalisée à leur goût, ou encore celui de Sonos qui crée une expérience sonore immersive.

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B8TA

La gestion de la relation client mixant « touche personnelle » et outils techniques pour « engager et co-créer l’expérience en boutique » est plébiscitée. Chez Aldo les clients peuvent accéder directement aux produits du magasin, sélectionner leurs styles et connaître les stocks. Dan Hodges note aussi l’importance de raconter une histoire et met en exergue les marques « uniques » nées d’un besoin du marché ou créées par un fondateur visionnaire, comme Tiffany, Sugarfina, Untucket, B8TA, Warby Parker, All Birds et Amazon, et celles qui proposent des articles ou des expériences d’achat que l’on ne trouve nulle part ailleurs (The Real Real, B8ta, Everlane, Alo Yoga, Brooklinen, 3×1 et The Apartment). « L’avenir appartient à ceux qui évoluent rapidement et à leur capacité d’adapter leurs modèles économiques aux nouveaux comportements de consommation », souligne également le responsable qui cite en exemple Story qui change son offre de produits plusieurs fois dans l’année, ou le Nike Flagship Store dans lequel les clients peuvent acheter en ligne et retirer leurs articles en magasin dans leur propre casier sécurisé.

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1 Commentaire

  1. Tout à fait ! Le digital rendra les magasins plus intelligents pour proposer une expérience client unique, notamment grâce au personnel et l’équipement du point de vente. La vraie problématique sera de trouver le bon équilibre entre humain, digital et merchandising, et créer un parcours sans couture.
    Pour couronner le tout, les retailers innovent de plus en plus en matière d’encaissement pour rendre ce point de friction en magasin le plus fluide possible, voire invisible. Ça sera une des tendances majeures en 2019.

    Nous vous invitons à jeter un coup d’oeil sur l’ensemble des tendances sur notre blog -> https://www.keyneosoft.com/tendances-digital-retail-2019/

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